カスタマーハラスメントに対する
当社の考え方
株式会社グループストア（以下「当社」といいます。）は、お客様に安心してお買い物をお楽しみいただけるよう、日々の業務において誠実な対応を心掛けております。
一方で、お客様からのご要望・お問い合わせの中には、社会通念上許容される範囲を超えた言動（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）に該当するものも見受けられます。当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、誰もが安心して働くことができる職場環境を維持することが、お客様に安定したサービスを提供し続けるためにも不可欠であると考えております。
つきましては、カスタマーハラスメントに対する当社の考え方および対応方針を、以下のとおりお知らせいたします。
1.カスタマーハラスメントの定義
当社は、次の①〜③のすべてを満たす言動を、カスタマーハラスメントと定義します。
- ①お客様等の言動であって
- ②当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり
- ③それにより従業員の就業環境が害されるもの
2.カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例
- 大声での威嚇、暴言、人格を否定する発言、脅迫的な言動
- 特定の従業員に対する執拗な攻撃、SNSやインターネット上への誹謗中傷・個人情報の晒し行為
- 長時間の拘束、同じ内容の要求の執拗な繰り返し
- 商品・サービスの内容と関係のない要求、または社会通念上相当性を欠く要求（過度な金銭要求、土下座の要求等）
- セクシャルハラスメントに該当する言動、その他差別的な言動
3.当社の基本方針
当社は、お客様からの正当なご意見・ご指摘には真摯に対応いたします。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした態度で対応し、従業員を保護いたします。
なお、対応品質の向上および事実確認のため、お電話でのやり取りを録音させていただきます。
4.カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合の対応
上記に該当すると当社が判断した場合、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。
- 対応担当者の変更、または対応の打ち切り
- 以後のお取引（ご注文の受付等）のお断り
- 弁護士・警察等の関係機関への相談・通報を含む法的措置
当社は、今後もお客様に信頼していただけるサービスの提供に努めてまいります。何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
株式会社グループストア